O valor traduz o que o consumidor está disposto a pagar por algo. Tem a ver com percepção. Portanto, é uma noção subjetiva, que envolve muitas dimensões. Mas não se iluda, valor é concreto. Concretissimo. Tem a ver com "compro ou não compro". Gerenciar a oferta de valor - formulá-la, reformulá-la, comunicá-la é o que há no dia-a-dia de um administrador. Não há nada mais importante que isso.
Formular propostas (apostas) de valor exige que o administrador ou o executivo de contas tenha um cliente potencial na cabeça.
Cliente? "Quem é o meu cliente?"
Essa sempre foi à pergunta clássica em marketing, mas ela está ultrapassada. O cliente hoje é uma entidade múltipla, impossível de ser capturado de uma única maneira ou através de uma só dimensão. Ele não é mais enquadravel nas velhas categorias de "perfil psicográficos" como no passado. É por isso que eu não enfatizo as propostas "cientificas" clássicas em marketing, diz Clemente Nóbrega.
A pergunta certa a fazer hoje é: "o que é meu cliente?"
Sim, é como se na circunstância particular em que está interagindo com você, o cliente estivesse representando um papel. Não existe mais "o cliente", existe certo cliente" que em certa circunstância, desempenha um papel.
O mesmo cliente pode ter desejos e necessidades diferentes em relação ao mesmo tipo de produto. Dependendo das circunstâncias dele, cliente. Falei em qualidade? A melhor definição de qualidade que conheço se formula da seguinte maneira:
Qualidade é o que o cliente diz que é.
Há vários fatores objetivos que ajudam a formação de uma percepção de qualidade, mas não há processo formal para se chegar a uma empresa ou produto de qualidade, passo a passo, a partir deles.
Estratégia é exatamente isso: a disciplina de descobrir, criar, identificar ofertas de valor para clientes em potencial. Tudo começa com isso. Se o ângulo mental estiver furado, ninguém comprará de você, vão se recusar a proposta de valor que você oferece.
Clientes são muitas coisas. O negócio de qualquer empresa é gerência de clientes.
Esse cliente irracional, idiossincrático, caótico, emocional, percebeu recentemente que é ele que está ao volante. A internet dá poder de barganha a ele, coisa que nunca teve.
A verdade é que uma boa parte não desprezível do sucesso empresarial no passado foi construída porque os clientes eram ignorantes, e com base nessa ignorância. Para as empresas, não interessava que fossem, e eles (clientes) nem sabiam que poderiam ter outra opção. Hoje eles têm, e sabem que têm.
Houve um tempo em que se pensava que uma empresa era uma coleção de departamentos. Quando algo ia mal numa área, demitia-se o diretor da área. Era a época em que se gerenciavam eventos. O dia-a-dia da empresa, era uma seqüência de eventos.
Diante desses fatos e o lançamento de novos produtos e novos entrantes no mercado, podemos chegar a uma conclusão de que conquistar novos clientes e manter os já existentes está cada dia mais difício para as empresas, pois, quando chega uma nova empresa no mercado com propostas inovadoras e dizendo que faz o que o seu concorrente faz e melhor, é um sinal de alerta para que as empresas já existentes no mercado reveja os seus processos.
A empresa do século XXI é um processo. Só quem tiver espírito empreendedor será importante para a empresa do amanhã.
Fonte consultada: Clemente Nobrega - Ciência em Management.
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